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抖音小店卖家高效率处理中差评的方法(一)

高鹏电商2个月前 (03-25)

抖音小店卖家高效率处理中差评的方法(一)

Dok857

    中差评是卖家都比较头疼的一个问题。特别是一些不好的负面评价,无论对店铺整体信誉还是单宝贝销量都有非常大的影响。我们最多的时候一天要处理近200个中差评,最多的一个客服一天可与解决70多个,下面分享下中差评的一些处理技巧与快速响应方法。一. 中差评其实可以看成是一般的投诉问题,解决问题要先认清问题。先对中差评先做个简单的分级:

1. 新手(说东西不错,还好但给个中评)

2. 快递(快递太慢,快递态度不好,破损)

3. 服务(客服态度不好,缺货,发货慢)

4. 质量(不适合,不好用,没以前买的好,假货)

5. 骗子

二. 先不谈每个问题如何处理,先谈谈这样分级的好处

1. 一个新的客服专员肯定打不了3 4 5级中差评。但是可以打1和2级,这些问题处理起来简单易培训,万一没解决可以叫资深客服再次解决。并且对锻炼新人胆量是一个很好的方式。我们即使不是打中差评的客服也会让他来打这些电话,这样既可以锻炼新人,也可以节省人力成本。

2. 因为每个类目卖的产品不一样,每个卖家的服务也不一样,总结出适合自己的解决方案与话术,积累好的案例。

对大卖家而言,可能会同时出现大批量的2.3.4问题,集中解决效率最高。分享个案例:去年夏天经常断电,系统出问题了,货好几天没发。那几天一下子多了800来个中差评。当时打中差评的才3个人。


没办法,我们临时抽调了10来个客服,并且都是新人。话术让大家一个早上背好并且相互模拟对话练习,为了应急也告诉他们可以退快递费或者下次包邮。当时我们还没用共享表格(共享表格对大卖家很有用,避免重复去打一个客户,易于跟踪客户的情况,管理者也很方便去查看工作情况。当然你有呼叫中心设施更好),就把所有中差评都打印出来。10个新人每人分到100个左右,3天就解决了400来个。这次事件下来这10来个客服后面都成为能独挡一面的客服,而且都实习生。 

 三.前面说过中差评其实就是一般的投诉,也可以当做遗留的售后问题来处理。先分析下售后顾客的心理或者说售后的原则。没办法,我们临时抽调了10来个客服,并且都是新人。话术让大家一个早上背好并且相互模拟对话练习,为了应急也告诉他们可以退快递费或者下次包邮。当时我们还没用共享表格(共享表格对大卖家很有用,避免重复去打一个客户,易于跟踪客户的情况,管理者也很方便去查看工作情况。当然你有呼叫中心设施更好),就把所有中差评都打印出来。10个新人每人分到100个左右,3天就解决了400来个。这次事件下来这10来个客服后面都成为能独挡一面的客服,而且都实习生。  三.前面说过中差评其实就是一般的投诉,也可以当做遗留的售后问题来处理。先分析下售后顾客的心理或者说售后的原则。

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