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抖音小店卖家高效率处理中差评的方法(二)

高鹏电商6个月前 (03-25)

抖音小店卖家高效率处理中差评的方法(二)

Dok857

先分析下售后顾客的心理或者说售后的原则。

1.say sorry(无论你是对的还是错的首先要道歉,总之客户就觉得你错了) 

2.听我说(倾听客户的声音与问题,别急着解释) 

3.不推卸责任(很多客服打电话给客户的第一反应就是推卸责任,说成不是自己的理由,其实客户要的不是你的理由,而是解决方案。有时候你坦然承认自己的问题反而会被客户欣赏) 

4.别搪塞我,别敷衍我(大家设身处地的想你喜欢听解释吗?) 

5.给出解决方案

6.补偿我(补偿不一定需要当次补偿,比如是快递问题的话就可以说下次给包个邮或者送点小礼品,这样可能又可以成交一笔新的订单)

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四.清楚以上原则再看处理这些问题的技巧

1.新手问题:是最简单的,只要让客户知道中评在抖音小店算比较差的评价,态度好一点肯定没问题的。

2.快递问题:不要马上解释说快递不是自己发的啊什么的,不能怪自己。可以试着问客户需不需要帮他们投诉,让客户知道你是和他站在同一条战线的,痛恨快递不给力,再阐述自己不能控制快递的苦衷,收到这种客户投诉也是有苦难言。聊的好的话告诉客户下次可以包邮或者送点小礼品,希望得到他的原谅。 

3.服务问题:虽然分为第3级,但其实是非常难解决的。这个无论怎么说都是自己的问题,即使解释也解释不通的。道歉,虚心接受批评,认清自己的不足,以及做出改正的决心是对客户最好的回答,客户看你态度好改的可能性最大。比如说客服态度不好的,你可以说马上汇报(或者说自己就是经理主管)并且查清聊天记录,真有这个问题一定严肃处理,叫此客服自己打电话来道歉。如果态度恶劣的就说公司可能会做开除处理。缺货和发货慢还是一样,要解释的话就说系统出问题或者订单量大,人手跟不上。希望能够得到客户的体谅。 

4.质量问题:因为每个类目不一样,处理方式也不能说全。首先要了解客户哪里不满意,可以去教客户使用方法,或者产品因人而异。如果是说没以前买的好的话可以说产品可能升级了,去问问生产商,感谢他提的意见并且告诉客户会把他的建议提交。假货这个说法就多了,如果你是真卖假货的那没什么好看了,我肯定没办法也不希望帮助解决。如果自己是卖正品的可以说给客户出示一些凭证,告诉客户现在抖音小店查的很严,假货早就被封店了,也可以让客户去其他地方对比下。水货代购是个比较麻烦的事情,告诉客户国外的东西确实会和国内不一样的,首先在国外卖就不大可能出现中文的,然后外国人的身材,肤质都和国内人不一样,产品配方就会有略微不同,当然这个比较适用于化妆品和衣服。如果是大店比较好办,真是卖假货可能这么多人来买,这么久经考验吗。实在不行就要退或者换了,但有个前提大家一定要明白的,顾客不是为了退或者换才来咨询你的。很多客服一看到售后顾客就很讨厌,马上答应退货了,因为心里存在恐惧感。但一定要灌输的意识就是:顾客来售后,他要的目的不是要退货,而只是寻求一种心里安慰。给大家打个比方:我们去买水果,经常会问这个东西好吃吗,你说老板会说不好吃吗,而你明明知道老板会说好吃但还是要问,而且老板说好吃以后你还真放心了,这不就是寻求一种心里安慰吗? 

5.骗子的话这个就只能自己斗智斗勇,看场合说话了。但很多人会把一般的买家当成骗子处理,客户一要赔偿就觉得是骗子。这就是个误区,心态上就有问题那肯定处理不好,毕竟骗子还是比较少的。  


五.一些说话上的小技巧,也是因人而异,因场合而言,不是每个人都可以说的。我在培训客服的时候说最多的一句话就是设身处地,你打电话前先想想如果换成是你遇到这个事情,卖家打电话给你用你想说的话你自己会被说动吗? 

1.打电话一开始的时候不会和客户说你给了我们一个评价,怎样怎样,我们一般会说“您给我们留言,或者您给我们的建议”。并且感谢您提出的建议。 

2.聊的蛮好以后我们也偶尔说“您看方便把您给我们的小黄花(小黑花)改成小红花吗?” 

3.碰到服务问题“我们是非常想把服务做的很好的,因为服务才是未来的立足之本,当然每个公司都有一定的阶段,在这个阶段我们还没有做的很好,但一定会改进到更好的”。 

4.适当的夸奖下客户,当然别太过了。比如说他的声音好听,非常有想法有智慧,通情达理之类的。

5.很多时候客户不愿意听你说的,急着挂电话,可以说“您就听我说3句话好吗”,这个时候就需要快速的反应能让客户继续听下去或者让客户来回答的话。 

6.很多时候你说什么客户也不会愿意听的,死马当活马医吧,我偶尔会说“如果您一开始就不信任我,我想我说什么您都会觉得我说的是假的,希望您能暂时先放下之前的想法,把我的话先听进去再看好吗?”

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话术不会,也不想多开客服工资????

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